Personaer gør personalet bedre til at håndtere udadreagerende patienter

Truende adfærd og et stigende antal episoder med overfald, vold og trusler fra patienter har fået Endokrinologisk Afdeling på Bispebjerg Hospital til at arbejde med fælles retningslinjer og personaer.

Det har styrket arbejdsmiljøet med et fælles sprog, systematiske arbejdsgange og en stærkere håndtering af konflikter – både før, under og efter episoderne. Det kan være både fagligt og menneskeligt krævende at være på arbejde på en afdeling, hvor en stor del af patienterne slås med misbrug, abstinenser eller demens. På Endokrinologisk Afdeling på Bispebjerg Hospital kan der flyve både eder, forbandelser, kopper og knytnæver i retning af personalet.

– Det er enormt følelsesmæssigt belastende at blive mødt af patienter med modstand og trusler. Det er særligt hårdt at stå i, fordi man som sygeplejerske går på arbejde, fordi man gerne vil yde omsorg, forklarer Mohamad Abo-Houssain, som er sygeplejerske på Endokrinologisk Afdeling og tillidsrepræsentant.

Chefsygeplejerske Dorrit Thorsen nikker:

– Det er en udfordring, at et stigende antal af vores patienter er udadreagerende og kan være rigtigt grimme i munden. Nogle har misbrugsproblemer, andre er ældre med demens eller ældre med mange kroniske sygdomme, som synes, at livet er noget møg. Og det kommer nogle gange til at gå ud over Mohamad og hans kolleger, når de træder ind på stuen, siger hun.

Hvordan undgår vi at situationerne udvikler sig

Det var en alvorlig hændelse på sengeafdelingen, hvor politiet også var involveret, som fik fdelingsledelsen til i samarbejde med hospitalets arbejdsmiljøenhed at søge om at få støtte til at udvikle nogle redskaber, som kunne styrke håndteringen af vold, trusler og følelsesmæssige belastninger for personalet.

Carina Willaume Andreasen er oversygeplejerske på sengeafsnittet:

– Det gør noget ved personalet at stå i de her situationer gentagne gange. Så vi ville gerne arbejde med både at forebygge, at situationerne opstår og få nogle værktøjer til at handle anderledes for at undgå at situationerne udvikler sig, forklarer Carina Willaume Andreasen.

Personaer gør det nemmere at forebygge

Sammen med konsulentvirksomheden Implement zoomede medarbejdere og ledelse ved tre workshops helt ind på afdelingens patienter og de svære situationer. Arbejdet er en del af partssamarbejdet ’Rette kompetencer til rette opgaver’.

– Når du går ind i sygeplejearbejdet med patienter, så vil du hjælpe det enkelte menneske. Alle mennesker er noget særligt og har individuelle behov, siger hun.

Men personalet gik med til at gøre forsøget. Det gjorde arbejdet nemmere, at personaerne bygger hundrede procent på personalets erfaringer med patienter på lige præcis deres afdeling, forklarer chefsygeplejerske Dorrit Thorsen:

– Det er afgørende, at vi har sat os ned sammen med personalet og beskrevet patienterne og situationerne i præcis vores afsnit. Det gør det nærværende. Og jeg hæfter mig ved, at beskrivelserne vakte enorm genklang, da vi præsenterede personaerne for alle medarbejdere på afdelingen.

Alle tre understreger, at personaerne udelukkende er et internt arbejdsredskab, som skal hjælpe med at forebygge og deeskalere følelsesmæssigt belastende situationer for personalet.

Personalet kan spotte adfærd i god tid

Til hver persona hører en række helt konkrete forslag til handlinger, som kan forebygge og deeskalere ubehagelige situationer.

De seks personaer er beskrevet med baggrundsoplysninger som alder, socioøkonomi og livshistorie. Patientens adfærd, kommunikationsform og mulige reaktioner under en indlæggelse er også beskrevet – fx om patienten typisk kan blive verbalt eller fysisk udadreagerende.

– Personaerne hjælper os med at skærpe blikket og identificere nogle af de dynamikker og røde flag, som opstår og går igen i de her situationer med visse patienter. Personaerne gør det tydeligt, hvilken type adfærd hos patienterne, vi skal være opmærksomme på både før, under og efter en eventuel situation. De gør det nemmere at spotte næste gang, vi står i en lignende situation. Og vi har fået konkrete aftaler og gode råd til, hvordan vi kan stoppe situationerne i at eskalere, siger Mohamad Abo-Houssain.

Nogle skal have papkrus i stedet for en procelænskop

I mange tilfælde kan man tage forholdsregler fra starten.

– Vi har fx patienter, som vi giver et papkrus i stedet for en porcelænskop, fordi der er risiko for, at de kaster med ting, forklarer chefsygeplejerske Dorrit Thorsen.

Ofte er det de helt lavpraktiske tiltag, som virker forebyggende.

– Hvis en patient fx let føler sig truet, kan man som personale være ekstra opmærksom på de ubevidste signaler, man kan sende med sit kropssprog, og bevidst bruge sin krop til at signalere ’jeg er ikke farlig’. Fx kan nogle patienter opleve det som truende, hvis man står tæt på dem eller stiller sig for enden af sengen, forklarer Carina Willaume Andreasen.

Og på den måde er nogle af de forholdsregler, som Mohamad Abo-Houssain og hans kolleger kan tage, blevet tydeligere:

– Jeg oplever, at vi er bedre mentalt forberedt på at forebygge, at situationerne eskalerer. Det følelsesmæssigt belastende i arbejdet består i, at man går på arbejde med ondt i maven, fordi der er risiko for, at nogle situationer kører op. Så det er en hjælp at vide, at nede på stue 7 har vi en bestemt arketype liggende, og du husker, at selvom han skælder meget ud, vil han typisk ikke slå. Med det i baghovedet er du bedre forberedt, når du træder ind på stuen, forklarer Mohamad Abo-Houssain.

Det er okay at gå eller at lade patienten gå

Fra ledelsens side er der også stærkt fokus på at passe på personalet og lave nogle rammer, så personalet kan passe på sig selv.

– Mange gange handler det også om at gå væk, når der er optræk til noget i stedet for at blive i situationen og prøve at løse det. Jeg forventer ikke af nogen, at de skal løse en opgave hos en patient, hvis det bringer dem i fare, forklarer Carina Willaume Andreasen.

Det betyder, at man må file lidt på at være pligtopfyldende.

– Hvis man ikke er så erfaren og fx skal give en patient noget medicin kl. 6, så kan det være svært at sige ’nåh patienten er opfarende nu, så skubber vi det bare til kl. 9’. Så den tilladelse til at tage en individuel vurdering prøver vi at være meget tydelige med, siger Dorrit Thorsen.

Alle tre oplever, at det giver en ro, at der er kommet fokus på, at det er okay at forlade en situation eller at lade patienten gå fra afdelingen, hvis de ikke vil være der fx pga. abstinenser.

Forebygger følelsesmæssigt belastende situationer

Arbejdet med at forebygge, at situationer opstår og eskalerer, fylder mere nu.

– Vi har nok haft for lidt opmærksomhed før på de dynamikker og mønstre, som leder op til konflikt, vold og og trusler. Det redskab, vi har lavet med personaerne, har skabt et fælles sprog for os alle sammen. Det betyder, at vi kan have nogen fælles arbejdsgange, fælles forståelse og en mere systematisk måde at arbejde på, forklarer Mohamad Abo-Houssain.

Han oplever også, at han og kollegerne er blevet mere opmærksomme, når en kollega har brug for hjælp til at håndtere eller deeskalere en situation med en patient.

– Hvis vi kan høre, at en kollega står i en situation med en patient, som lyder anspændt eller optrappende, så er vi nok blevet mere tilbøjelige til lige at stikke hovedet ind på stuen og sige ’hey må jeg lige låne dig’ eller ’du skal lige komme, der er telefon fra regionen’ for at hjælpe kollegaen med at komme ud af situationen, forklarer han.

Aj, det var ingenting

Mohamad Abo-Houssain oplever også, at han og kollegerne er blevet mere opmærksomme på både at indberette episoder og få samlet op og lavet defusing, når der har været en episode. Defusing går ud på at tale en belastende hændelse igennem med en kollega umiddelbart efter, det er sket. En slags førstehjælp, hvor man deler fakta om en oplevelse, så ingen går hjem med uafklarede oplevelser.

– Vi har en systematik nu, hvor defusing er en fast procedure, når der har været en situation. Jeg tager det selv meget mere alvorligt som følge af det her projekt. Selvom min kollega siger ’aj det var ingenting’, så skaber jeg stadig rammerne, så vi kan tage en snak om det, der foregik og lave en indberetning. Vi har fået en fælles forståelse af, at vi skal tage enhver situation med vold og trusler alvorligt, selvom den pågældende medarbejder måske ikke i øjeblikket har oplevet det som voldsomt, siger Mohamad Abo-Houssain.

Kolleger støtter hinanden

Selvom APV’en på sengeafdelingen viser, at der er meget høj følelsesmæssig belastning i arbejdet, så viser den også, at medarbejderne oplever en stærk kollegial støtte, når der opstår situationer med patienter. Og det gør chefsygeplejerske Dorrit Thorsen glad.

– Det er en stor styrke. For de her episoder sker jo ofte aften og nat, hvor ledelsen ikke er tilstede. Så vi kan ikke give ledelsesopbakning i situationen. Derfor er det så vigtigt, at man oplever, at man kan regne med sine kolleger, og at der er kollegial støtte. Og det kan vi se, at der er, siger Dorrit Thorsen.

Tonen er forrået

Desværre er tendensen, at der kommer flere og flere episoder med verbalt og fysisk udadreagerende patienter. På sengeafsnittet er man fx nødt til at tilkalde politiet cirka en gang om måneden.

– Det er et stigende problem at tonen er forrået og at situationer eskalerer – ikke kun hos os men i hele regionen og i hele landet. Det er faktisk alvorligt, siger Dorrit Thorsen, der holder skarpt øje med antallet af indmeldte arbejdsskader og indberetninger af trusler og vold.

– Og vi ved, at der er et mørketal. Så det her er også et signal til medarbejderne om, at de ikke er alene. Vi tager det dybt alvorligt og orienterer altid vores direktion, når der har været episoder, siger hun.

Der bliver indrapporteret mange hændelser, og sådan skal det være, mener hun.

– Men vi kan se, at det er meget individuelt, hvor grænsen går for medarbejderne. Skal man som medarbejder fx tåle, at en patient med demens kalder en for ’et svin’ eller skal det indrapporteres? Én medarbejder vil måske bare sige godmorgen og gå videre, en anden vil ikke finde sig i det.

Afdelingen har fået en tydeligere opskrift

Alle tre er enige om, at indsatsen har sat positivt aftryk i arbejdsmiljøet.

– For mig har det betydet, at jeg ikke bliver lige så følelsesmæssigt belastet, når jeg tager kitlen på. Jeg oplever, at vi agerer meget mere professionelt, fordi vi har en tydeligere opskrift på, hvad vi skal gøre og nogle redskaber, som gør at vi i endnu højere grad kan forholde os professionelt til patienterne. Man kan jo altid gøre noget anderledes, men når vi følger de arbejdsgange, vi har formuleret sammen, så behøver man ikke bruge energi på at spekulere over, hvad man skal gøre og hvor ansvaret ligger, fordi vi er enige om, at det er den rette måde at håndtere situationerne på, siger Mohamad Abo-Houssein.

Chefsygeplejerske Dorrit Thorsen siger:

– Ved selv at være med i arbejdet med at udvikle personaerne er jeg kommet helt ind under huden på problemstillingen. Jeg har som den øverste ansvarlige for arbejdsmiljøet på afdelingen fået et større indblik i, hvad der sker i afdelingen og hvordan vi løser det. Og så kan jeg arbejde videre med strategierne for, hvordan vi bliver endnu bedre til at forebygge og håndtere det her – også på hospitalsniveau, siger Dorrit Thorsen.